보건의료노조, 감정노동·폭언·폭행 설문조사 결과 발표
- 병원노동자들의 감정노동 수위 80% 넘어 ... 서비스업종 최고 수준
- 병원노동자 10명 중 6명 불쾌한 언행 경험 ... 폭언·폭행·성희롱 심각 

○ 전국보건의료산업노동조합(보건의료노조, 위원장 나순자)이 처음으로 감정노동과 관련한 설문조사를 실시한 결과, 병원노동자들의 감정노동 수행정도가 80% 이상으로 다른 주요 서비스업종보다 더 높은 것으로 드러났다. 또한, 병원노동자들이 일을 하면서 폭언이나 폭행 및 성희롱 등 불쾌한 언행을 경험했다고 응답한 비율이 62.9%에 이를 정도로 심각한 것으로 드러났다.

 

○ 보건의료노조는 2010년 임단협 교섭을 앞두고 요구안 및 실태조사 설문조사를 7년째 실시하고 있으며 올해는 지난 2월10일 ~ 3월16일까지 진행한 바 있다. 이번 조사에도 조합원 3만 9,058명(3월말 기준)을 대상으로 노조 전임자들이 직접 설문지를 배포하고 수거했으며, 최종 수거된 설문조사 2만156부(일부 비조합원 포함)를 분석했다. 

 

1. 감정노동에 대한 설문조사 결과

 

○ 보건의료노조는 2010년 임단협 설문조사에서 처음으로 병원노동자들의 감정노동에 대한 설문조사를 실시했다. 감정노동이란 개념은 ‘배우가 연기를 하듯 타인의 감정을 맞추기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 일상적으로 수행하는 것’을 뜻하며 감정노동을 많이 수행할 경우 정신적 소진, 우울증 등 많은 건강상의 문제를 일으킬 수 있다. 심할 경우 자살까지 이어질 수 있어 감정노동의 문제는 노동자의 안전보건 문제로 주요하게 다뤄져야 할 문제이다. 보통 서비스산업 노동자의 경우 감정노동의 문제가 심각한 것으로 알려져 있지만 생과 사를 넘나드는 환자와 환자보호자들을 상대하는 병원노동자들에게도 감정노동 문제는 상당히 심각한 수준인 것으로 드러났다.

 

○ 보건의료노조의 조사 결과에 따르면, 82.9%가 ‘내가 하는 업무는 감정적으로 노력을 많이 해야 하는 업무이다’ (82.9%)라고 답하여 병원노동자들은 자신의 업무를 감정노동업무로 생각하고 있는 것으로 나타났다. 또, ▲나는 일을 하면서 내 감정(기분)과 관계없이 항상 웃거나, 즐거운 표정을 지어야 한다.(84.0%) ▲나는 일하면서 솔직한 내 감정(기분)을 숨기고 일해야 한다.(85.7%) ▲나는 일을 하거나 환자(혹은 보호자)를 대할 때 요구되는 감정(기분)을 지니기 위해 적극적으로 노력한다.(91.1%)고 응답하여 80~90%의 병원노동자들이 감정노동업무를 수행하는 과정에서 자신의 감정을 숨기거나, 감정·기분과 관계없이 웃거나 즐거운 표정을 짓는 등 환자·보호자를 대할 때 요구되는 감정을 지니기 위해 적극 노력하는 것으로 드러났다.

 

○ 이러한 감정노동을 수행하다 보니, ‘나는 환자(혹은 보호자)를 대할 때 내 감정(뜻, 의지)대로 일할 것인지를 내 스스로 결정할 수 있다’라는 문항에 ‘그런 편이다’라고 응답한 비율은 64.9%였고, ‘그렇지 않다’고 응답한 비율이 35.1%로 나타났다. 이것은 병원노동자들이 환자·보호자를 대할 때 자신의 감정을 스스로 결정하지 못하는 비율이 매우 높다는 것을 보여준다. 이에 따라 84.3%가 ‘내 업무를 잘 하기 위해서는 환자(혹은 보호자)의 호의와 협조가 필요하다’고 응답하여 절대다수의 병원노동자들이 업무수행에 환자보호자의 호의와 협조가 필요하다고 생각하는 것으로 드러났다.

○ 한편, 감정노동에 대한 설문조사 응답을 직종별로 분석해본 결과 교환 > 치위생사 > 간병인 > 간호사 > 환자이송 > 경비안내 등의 순으로 감정노동 수행정도가 높은 것으로 나타났다. 병원노동자들과 타 서비스업종의 감정노동 수행정도를 비교해본 결과 병원노동자들의 감정노동 수행정도는 은행, 백화점, 호텔 등 주요 서비스업종 노동자들보다 훨씬 높았고, 감정노동 수행정도가 가장 높은 것으로 알려진 텔레마케터나 카지노 딜러와 비슷한 수준으로 나타났다. 이같은 결과는 환자·보호자의 건강과 생명을 다루는 병원노동자들의 감정노동 수위가 매우 높다는 것을 말해준다.

 

2. 불쾌한 언행(폭언, 폭행, 성희롱)에 대한 설문조사 결과

 

○ 보건의료노조가 실시한 조합원 설문조사 결과 병원노동자들이 일을 하면서 폭언이나 폭행 및 성희롱 등의 불쾌한 언행을 경험했다고 답한 비율도 매우 높은 것으로 드러났다.

 

○ 10명 중 6명(62.9%, 1만 1377명) 정도가 일을 하면서 폭언이나 폭행 및 성희롱 등 불쾌한 언행을 경험했다고 응답했다. 가해자는 환자 및 보호자(43.1%) > 의사(20.9%) > 상급관리자(15.3%) > 동료(7.9%) 순으로 주된 가해자는 환자·보호자와 의사인 것으로 드러났다. 불쾌한 언행의 종류는 폭언(55.8%)이 가장 많았고, 성희롱은 2.6%(522명), 신체적 폭력은 2.5%( 504명)로 나타났다.

 

○ 한편, 환자·보호자에게 불쾌한 언행을 당했다고 응답한 병원노동자 중에서 폭언을 당한 사람의 비율은 97.1%로 나타났다. 이는 고객으로부터 폭언을 경험한 비율이 다른 서비스산업 종사자들보다 10%p~20%p 정도 높은 것으로서, 병원노동자 중 교환(100%), 간호사(97.7%) 경비안내(96.15%) 등 대면서비스 직종을 포함한 대부분 병원노동자들이 ‘고객(환자·보호자)으로부터의 일상적인 폭언’을 경험하고 있는 것으로 확인되었다.

 

○ 한편, 불쾌한 언행 경험을 성별로 분석해본 결과 불쾌한 언행을 경험했다고 응답한 비율이 남성노동자들은 45%인데 비해 여성노동자들은 67%로 훨씬 높았다. 이는 병원에서 일하는 여성노동자들이 폭언, 폭행, 성희롱 등에 많이 노출돼 있는 것을 보여주고 있다.

 

3. 설문조사 결과에 대한 보건의료노조의 입장 및 이후 방향

 

○ 보건의료노조는 매년 임단협을 앞두고 조합원 설문조사를 실시해왔다. 2010년 2월 10일~3월 16일까지 5주간 실시한 설문조사에는 2008년 1만 4534명, 2009년 1만 7041명보다 훨씬 많은 2만 156명이 참가하였다.

 

○ 올해 처음으로 실시한 감정노동에 대한 조사결과 병원노동자들이 타 서비스업종 노동자들보다 더 높은 최고 수준의 감정노동을 수행하고 있는 것으로 나타났고, 불쾌한 언행(폭언, 폭행, 성희롱) 조사 결과도 10명 중 6명이 경험하고 있을 정도로 높은 것으로 드러났다. 이러한 결과는 병원노동자들이 얼마나 높은 직무스트레스에 시달리고 있는지를 확인해주고 있다. 최근 사회적 충격을 주었던 병원노동자의 자살사건이나 어느 직종보다 높은 이직율(30% 수준)은 이같은 감정노동, 불쾌한 언행에 대한 조사결과와 무관하지 않다.

 

○ 보건의료노조는 병원노동자들의 직무스트레스를 예방하기 위해 ▲직무스트레스 평가를 실시할 것 ▲직무스트레스 평가결과에 따른 사후 관리·조치를 산업안전보건위원회에서 논의할 것 ▲폭언·폭행·성희롱 발생시 심리상담을 받을 수 있도록 할 것 등을 2010년 교섭요구안으로 확정하였다.

 

2010년 교섭요구안 (직무스트레스 예방)
➀ 사용자는 병원 노동자의 정신적 건강관리를 위하여 직무스트레스 평가(우울증, 외상 후 스트레스 포함)를 실시하며, 평가기간의 결정, 전문평가기관의 선정, 평가결과에 따른 사후 관리‧조치, 근로자지원프로그램의 실시에 대하여는 산업안전보건위원회에서 심의‧결정한다.
➁ 사용자는 노동자가 환자 혹은 보호자와 마찰(폭력, 폭언, 협박, 성희롱 등)이 발생하여 구호를 요청하였을 경우, 요청발생 즉시 현장에서 철수시키고 심리상담을 받을 수 있도록 하며, 심리상담 결과에 따라 업무재개 여부를 정한다. 단, 구호 요청은 주변인이 대신할 수 있다.

○ 산업안전보건법 제5조와 산업안전보건에 관한 규칙 제 259조는 사용자의 직무스트레스 예방조치 의무를 규정하고 있다. 병원 사용자들은 환자의 건강과 생명을 돌보는 병원노동자들의 직무스트레스를 해결하기 위해 노조의 요구안을 적극 수용해야 할 것이다.

 

○ 환자·보호자들을 직접 대면하며 감정노동을 수행하고 있는 병원노동자들이 직무스트레스에 시달리지 않고, 업무만족도가 높아야 질높은 의료서비스가 가능하다. 병원노동자들은 환자를 돌보고 치료하는 자신의 업무에 대해 높은 자긍심을 갖고 일하고 있지만, 이번 설문조사 결과는 직무스트레스와 불쾌한 언행경험이 병원노동자들의 자긍심을 해치는 위험한 수위라는 것을 극명하게 보여주고 있다. 병원노동자들이 우울하지 않고 즐겁게, 아프지 않고 건강하게, 스트레스에 시달리지 않고 만족스럽게 일할 수 있을 때 환자들을 위한 의료서비스는 더욱 높아질 수 있을 것이다.

 

○ 보건의료노조는 이번 조합원 설문조사 결과를 바탕으로 5월~6월 진행하는 지부교섭에서 직무스트레스 예방조치와 폭언폭행 근절 요구를 쟁취하는 것과 함께 ▲직무스트레스 실태파악(우울증 및 자살사건 등) ▲병원에서 발생하고 있는 불쾌한 언행(폭언, 폭행, 성희롱) 사례조사 ▲감정노동에 따른 직무스트레스 해결대책 마련 ▲폭언, 폭행, 성희롱 근절운동(폭언폭행없는 병원만들기) 등 후속조치를 취해나갈 예정이다. (끝)

 

<참고자료 1> 설문조사 문항
<참고자료 2> 서비스산업 하위 업종의 주요 직종별 감정노동 수행 비교
<참고자료 3> 서비스산업 및 보건의료 주요 직무별 감정노동 비교
<참고자료 4> 불쾌한 언행 유경험 및 가해자 : 폭언, 폭행, 성희롱
<참고자료 5> 주요 서비스산업 및 보건의료 노동자의