2019 감정노동자 보호와 직장괴롭힘 실태조사 결과 발표 기자회견
“감정노동자는 이제 맘 편히 일하고 있을까요?”
■ 일 시 : 2019년 10월 24일 (목) 오전 11시
■ 장 소 : 국회 앞
■ 주 최 : 감정노동전국네트워크
전국민주노동조합총연맹, 한국노동조합총연맹, 전국서비스산업노동조합연맹, 전국보건의료산업노동조합, 전국사무금융노동조합연맹, 전국공공운수노동조합, 전국금융산업노동조합, 전국우정노동조합, 과학기술정보통신부공무원노조(우정사업본부), 희망연대노동조합, 청년유니온, 알바노동조합, 노동환경건강연구소, 한국노동사회연구소, 한국비정규노동센터, 일과건강, 사회활동가와 노동자심리치유 네트워크 통통톡, 한국산업의료복지연구원, 한국여성민우회, 한국여성노동자회, 여성환경연대, 인도주의실천의사협의회, 민주사회를 위한 변호사 모임 노동위원회, 노동인권 실현을 위한 노무사 모임, 공익인권변호사모임 희망을 만드는 법, 천주교 서울대교구 노동사목위원회
■ 기자회견 프로그램
1. 여는 말 | 이성종 (감정노동전국네트워크 집행위원장) |
2. 실태조사 결과(일부) 발표 | 한인임 (감정노동전국네트워크 정책연구팀장) |
3. 현장 발언 1 | |
4. 현장 발언 2 | |
5. 대책 제시 | |
6. 기자회견문 | |
■ 첨부자료 1.
[기자회견문]
감정노동이라는 낯선 단어가 한국에 상륙한지 10년이 넘었고 이제 대부분의 국민은 모두 알법한 보통명사가 되었다. 오랜 기간 감정노동전국네트워크는 현장에서 벌어지고 있는 감정노동의 부정정적 피해사례를 사회적으로 알려내면서 ‘정의로운 소비’를 촉구하는 대시민 캠페인을 벌여왔다. 뿐만 아니라 감정노동자 보호를 위한 입법의 필요성을 강조해 왔고 이에 따라 2018년 10월 18일부터 ‘감정노동자 보호법’이 작동되기 시작했다. 이 법은 전세계적으로 유래가 없는 법으로 다른 나라 노동자들의 관심 또한 촉발시키는 계기가 되었다.
그러나 법 시행 1년이 경과하는 시점에서 법의 적용 수준을 살펴본 결과는 가히 충격적이었다. 노동자의 절반 가까이가 감정노동 스트레스로 인해 정신건강 손상 또는 뇌·심혈관계질환을 겪을 수 있는 위험 수준에 놓여있는 것으로 나타났다. 감정노동 스트레스는 질병뿐만 아니라 노동자의 삶의 질을 떨어뜨리며 직무몰입이나 만족 역시 낮춰 기업이 요구하는 ‘최고의 서비스’를 제공하기 어렵게 한다.
감정노동자 보호법의 핵심은 고객의 폭력으로부터 피할 권리를 부여받는 것이다. 또한 사업주는 이러한 상황을 목도했을 때 피할 수 있도록 조치해야 할 의무를 진다. 그러나 현장의 노동자들은 이러한 권리를 획득하지 못하고 있는 것으로 나타난다. 뿐만 아니라 예방적 조치로써 고객에게 홍보하고 안내하며 노동자들에게 권리 교육을 하도록 되어 있으나 이 또한 제대로 지켜지고 있지 않은 것으로 나타났다.
게다가 감정노동을 심하게 겪고 있는 노동자들일수록 직장내 괴롭힘 또한 강도 높게 겪고 있는 것으로 나타난다. 우리나라 노동자들의 직장내 괴롭힘 노출수준이 유럽의 4배에 가깝다는 결과는 우리나라 감정노동자들의 이중고를 잘 설명해 주고 있다. 고객으로 인해 받은 고통을 직장 내에서라도 위로받을 수 있다면 치유는 빠르게 진행될 수 있다. 그러나 오히려 사업장 내에서까지 보호받지 못하고 추가의 고통을 겪게 되는 상황은 사태의 심각성을 말해주고 있다.
이렇듯 1년이 지났지만 낮은 개선 상태에 대해 최근 국정감사에서는 ‘(1년간) 신고 건수는 9건, 과태료 부과 2건’이라는 문제를 제기했다. 이는 다시 말해서 신고하지 않으면 조사하지 않고 조사해도 80%는 과태료 대상조차 안 되는 처분을 받고 있다는 것이다. 설문조사에 응답한 2,800명 가까운 노동자의 70%가 보호받지 못한다고 얘기하는 상황에서 신고 된 9건은 깃털수준일 것으로 해석되지만 그조차도 제대로 처벌되지 않는 현실은 입법을 무색하게 만들고 있다.
사업주는 법을 지키지 않고 고용노동부는 감독하지 않는다면 대한민국은 불법이 판치는 사회가 될 수밖에 없다. 오랜 기간 공을 들여 어렵게 탄생한 소중한 법률이 현장에서 실종되고 있다. 이에 감정노동전국네트워크에서는 고용노동부의 즉각적인 일제 점검을 요구한다. 또한 현장에서는 보다 적극적인 개선 요구와 신고 활동을 활발히 진행할 것을 선언한다. 마지막으로 모든 시민들이 감정노동자들의 고충에 지금까지 ‘정의로운 소비’로 힘을 보태주었던 것처럼 앞으로도 꾸준히 지지와 성원을 보내주길 기대한다.
2019년 10월 24일 감정노동전국네트워크
■ 첨부자료 2.
조 사 결 과 |
「감정노동자 보호법」시행 1년, 보호받지 못하는 현장...고용노동부 감독은 어디에? |
감정노동자 보호법이 발효된 지 1년을 경과하는 시점에서 감정노동전국네트워크에서는 병원, 백화점, 콜센터, 정부기관, 가전 및 인터넷 설치업체 등에서 일하고 있는 노동자 2,765명을 대상으로 진행한 설문조사에서 충격적인 결과를 얻었다.
여성노동자의 경우 최고 62%가 감정노동으로 인한 고통 때문에 심리적 치유가 필요한 상태였고 남성의 경우 최고 42%로 나타났다. 이 값은 모집단은 다르지만 2018년 보호법이 작동하지 않던 시기에 진행했던 조사결과와 비교해서 전혀 나아지지 않았고 심지어 더 악화된 결과도 나타난다.
뿐만 아니라 감정노동을 겪으면서 ‘직장내 괴롭힘’에도 노출되어 있는 것으로 나타나는데 2018년 괴롭힘 경험률보다 10%p 더 높은 결과값이 나타났다. 이는 감정노동자들이 고객으로부터 고통을 받는데 그치지 않고 직장 내부에서도 고통을 받는 이중고에 시달리고 있는 것이다.
70%의 현장에서 감정노동자 보호법이 작동하고 있지 않고 50%의 노동자는 감정노동자 보호법 자체를 잘 모르고 있었다. 사업주가 져야 할 책임이 현장에서 구현되지 않기 때문에 나타난 결과이다. 그렇다면 이를 감독해야 할 고용노동부는 법률 시행 1년이 지난 현재까지 무엇을 하고 있었나.
법이 있으나 지켜지지 않는다면 이는 규제당국이 법을 수호할 생각이 없다는 의미이기도 하다. 지난 10여 년 간 감정노동자들은 고통 속에서 하루하루를 살아냈다. 욕을 먹고 맞아가며 보호법에 대한 기대를 버리지 않았으나 실제로 작동하지 않는 법 앞에 무력감을 호소하고 있다. 회사는 여전히 고객과의 마찰이 발생해도 노동자에게 부여된 피할 권리를 부여하지 않고, 대체해 줄 인력이 없어 폭력을 피할 수 없다는 사실은 앞으로 감정노동자 보호법이 연착륙하기 위해 무엇이 필요한지를 분명히 드러내고 있다. 고용노동부의 책임 있는 감독을 촉구한다.
<첨부_조사 결과 요약>
① 여전히 심각한 감정노동 노출
○ 감정노동 노출 실태조사는 KOSHA GUIDE H-163-2014 「감정노동 평가지침」을 이용하였다.
○‘과부하와 갈등’ 영역에서는 고객의 공격적 특성이나 과도한 요구 때문에 힘들다고 응답한 경우가 대부분이었는데 특히 ‘공격적이거나 까다로운 고객을 상대해야 한다’는 부담을 가장 크게 호소하고 있는 것으로 나타났다. 이로 인하여 건강장애를 호소하는 집단이 여성의 경우 약 40%에 이르고 남성의 경우 20%에 이르는 것으로 나타났다.(2018년 여성 37%, 남성 22%)
○ ‘감정부조화 및 손상’ 영역에서는 감정노동으로 인해 마음의 상처를 호소하는 집단의 규모가 대체적으로 50%를 넘기고 있다. 뿐만 아니라 ‘몸이 피곤해도 고객들에게 최선을 다해야 하므로 감정적으로 힘들다.’에 가장 높은 응답을 보이고 있는 것으로 나타난다. 이 때문에 여성의 약 37%, 남성의 약 32%는 정신적 지지가 필요한 상태로 확인되었다.(2018년 여성 57%, 남성 31%)
○ ‘조직의 지지 및 보호체계’ 영역에서는 조직의 지지와 보호가 이루어지지 않는다는 응답에 대체적으로 동의하고 있는 것으로 나타났으며 특히 ‘직장은 고객응대 과정에서 입은 마음의 상처를 위로받게 해준다.’에 가장 부정적인 응답을 하고 있는 것으로 나타났다. 이 때문에 여성응답자의 62%, 남성응답자의 57%는 심리적 지지가 필요한 위험집단으로 나타났다.(2018년 여성 62.5%, 남성 42%)
② 더 심각해진 직장 내 괴롭힘
○ 'NAQ-R(부정적 경험 설문지)' 설문결과 국제적 기준(주1회 이상의 빈도로 6개월 이상 괴롭힘 경험)에서 '직장 내 괴롭힘' 피해자로 분류될 수 있는 사람은 38.2%(2018년 27.8%)로 나타났다. 국제 연구에서 나타나는 피해율이 10% 초반인 것을 감안하면 4배에 가까운 수치다.(2018년, 27%) 뿐만 아니라 2가지 이상의 괴롭힘을 겪고 있는 집단의 비중도 약 30%에 가까워 우리나라 직장내 괴롭힘 관리가 절실히 필요함을 설명해 주고 있다.
○ 괴롭힘 유형 중 우리나라에서 주로 발생하는 양상(10% 내외의 경험률)은 ‘인격, 태도, 사생활에 대해 모욕 혹은 불쾌한 발언을 들음’, ‘의견이 무시당함’, ‘나에게 소리치거나 급작스러운 화풀이의 대상이 됨’, ‘실수와 잘못에 대해 반복적으로 상기시킴’, ‘병가, 휴가, 여비교통비 등 합당한 권리를 누리지 못하도록 압력을 받음’, ‘나에 대한 가십과 루머가 퍼짐’ 등으로 나타난다.
③ 아직도 50%는 보호법 몰라
○ 감정노동자 보호가 시작된 지 1년, 직장내 괴롭힘 금지가 시작된 지 3개월이 지나고 있다. 응답자들은 이제 감정노동에 대해 95%가 알고 있다고 했지만 감정노동자 보호법에 대해서는 채 50%가 알고 있지 못한 것으로 나타났다. 직장내 괴롭힘 금지에 대해서도 대부분이 알고 있지만 역시 법률을 알고 있는 응답자는 채 70%가 되지 않는 것으로 나타났다.
④ 작동되지 않는 감정노동자 보호규제
○ 앞서 감정노동자 보호규제를 잘 모르는 집단이 50% 수준이었는데 보호규제의 세부사항에 대한 질문을 한 결과 10%~25%는 각각의 보호규제에 대해 모르고 있는 것으로 나타난다. 피할 권리, 피해발생시 휴게할 권리, 휴게공간 설치, 치유프로그램 제공, 법률지원, 매뉴얼, 교육 등 제대로 안 되고 있는 비중이 70%에 육박하고 있다. 현장에서 현행법이 안 지켜지고 있는 것이다.
○ 가장 잘 작동되지 않는 영역은 ‘치료 또는 치유프로그램’ 영역이었다. 다음으로는 ‘ 증거물, 법률 지원’ 영역으로 나타났고 ‘업무에서 제외하여 쉴 수 있게’도 안 되고 있다.
⑤ 회사 조직문화가 피할 수 없게 하는 주요 원인
○ 감정노동자 보호법의 가장 중요한 내용은 ‘가해 고객으로부터 피할 권리’를 갖게 된 것이다. 그러나 현장의 다양한 상황 때문에 피하기가 쉽지 않을 수 있다. 피할 수 없는 이유 중 가장 높은 응답(62%)를 보인 내용은 ‘우리 회사는 고객 컴플레인이 정당하냐 아니냐를 따지기보다 컴플레인 그 자체를 가지고 문제를 삼기 때문에 컴플레인을 해결하기 위해서라도 피할 수 없다’로 나타났다. 2순위는 ‘내 업무를 대체해 줄 상사나 동료가 없어 피하기 어렵다’로 나타났다.(60%)
⑥ 감정노동자 보호를 위해 아직 많은 변화가 필요한 현실
○ 감정노동자 보호규제가 작동하기 시작한 지 1년이 경과하는 시점에서 주변 상황이 어떻게 달라졌는지를 확인한 결과 전체적으로 ‘별로 아니다’에 집중되고 있는 값을 보였다. 고객은 여전히 악성행위를 하고 있고 사업주의 의지도 보이지 않으며 CS교육이나 친절평가도 줄지 않았고 사회적으로 인식 개선도 더디다는 의견이다.
끝
