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보도자료


성명서

[1109성명서] 보건복지부는 보건복지부 보건복지상담센터 공무직의 처우개선방안 마련하라!

by 조직2실장 posted Nov 09, 2020 Replies 0
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[1109성명서]보건복지상담센터(수정).hwp


[1109성명서] 보건복지부는 보건복지상담센터 공무직의 처우개선방안 마련하라!

             교섭결렬로 매일 청사앞 선전전 및 쟁의행위 찬반투표결과 압도적 찬성  



보건복지부는 보건복지상담센터 공무직의 

처우개선방안 마련하라!

교섭 결렬로 매일 과천청사 앞 선전전, 쟁의행위 찬반투표결과 압도적 찬성

- 희망의 전화 129 ·1393 상담노동자, 단 1분의 여유조차 없는 업무폭주 

- 콜 횟수 압박, 후처리 압박, 성과급 연계로 노동 강도 최악 

- 매년 30% 이상 이직, 열악한 근로조건과 감정노동이 원인

-  110 정부 민원안내 콜센터의 파업 투쟁 지지한다. 


○ 129·1393 전화를 통해 국민의 삶과 밀접한 출산·보육·아동, 노인과 장애인복지, 보건의료, 사회복지서비스 및 재난 시기 긴급 구호와 관련된 정보를 신속하고 정확하게 전하는 노동자가 있다. 바로 보건복지상담센터 노동자다. 보건복지상담센터 노동자들은 24시간 국민의 삶에 사각지대가 발생하지 않도록 긴급복지지원 안내와 자살 · 학대 예방 및 정신건강 관련 상담을 하고 있다. 아울러 보건복지 제도에 대한 건의, 불만 등 민원처리 업무를 응대하며 정부의 보건복지 정책을 견인하고 있다. 국가재난 발생 시에는 위기 극복을 돕고, 복지업무를 담당하고 있는 전국의 시군구청 담당자들에게 다양한 사례를 통하여 업무를 원활하게 처리하도록 돕는 역할도 하고 있다. 특히, 올해는 코로나 19 감염병 문의 및 지원제도, 코로나 19 대응 한시적 긴급복지지원제도, 1차 재난지원, 내일키움 일자리, 아동 특별 돌봄 지원, 위기 가구 긴급생계지원 등의 상담을 하는 등 우리 사회에 없어서는 안 될 중요한 역할을 하고 있다


 ○ 보건복지상담센터의 상담사 정원은 171명이다. 그런데 최근 3년 동안 매년 50명 이상이 신규로 바뀌었다. 정원의 30% 이상인 셈이다. 2018년 51명, 2019년 53명, 2020년 54명의 신규채용이 있었다. 이직에 따른 것이다. 국내 어떤 분야보다 매우 높은 이직률이다. 원활한 상담을 위해서는 3개월 이상의 교육과정을 거쳐야 한다. 그리고 숙련되게 업무를 처리하기 위해서는 최소 1년 이상이 필요하다. 신규 입사자가 업무를 원활히 처리하기까지는 기존 상담사에게 부담해야 할 업무 가중은 상상 이상이다. 현장에서는 화장실 갈 시간, 물 한 모금 마실 여유도 없는데 콜 횟수와 응대율 압박에 업무 스트레스는 폭발 지경이라는 한숨이 쏟아지고 있다. 콜 횟수와 응대 시간을 포함하여 월별, 분기별 성과급에 반영하고 있으니 당연한 하소연이다. 심지어 몸이 아픈데 병가조차 엄두를 내지 못하고 있다. 병가로 일하지 않은 것도 고스란히 성과급에 반영하고 있기 때문이다.


 ○ 콜 횟수와 응대율 압박으로 상담사들의 노동 강도는 점점 더 깊어지고, 양적 평가로 인한 상담 서비스의 질은 저하되고 있다. 자살·학대 예방 상담, 사회서비스 사각지대 발견과 조치, 복지서비스 상담 등을 양적 평가로 하는 게 가능한가? 


 ○ 30% 이직률의 원인 중 하나는 낮은 급여이다. 근속에 따라 임금이 상승하는 체계가 아니라서 모든 상담사가 같은 기본급, 최저임금을 받는다. 사회복지사가 일하고 있는 다른 기관과 비교할 때, 처우가 열악하기 그지없는 것이다. 첫 월급을 받고 놀라서 그만두는 사례도 속출하고 있다. 


 ○ 상담노동자의 고통은 감정노동이다. 상담센터의 상담노동자들은 보건복지부 장관부터 일선의 보건복지부 관계자들에 대한 불만 민원의 첫 창구이다. 갖은 악성 민원에 대해서도 공공의 역할을 다한다는 책임감을 갖고 친절한 응대를 위해 최선을 다하고 있다. 이 때문에 공황장애, 가슴 두근거림, 이명, 불면증 등 정신적 신체적 질병을 얻은 사례도 있다. 감정노동에 대한 치유 및 치료 프로그램, 적정 휴식이 보장되어야 할 것이다.


○ 보건복지상담센터에서 제대로 된 응답을 위해서는 사회복지사 이상의 자격이 있어야 한다. 실제, 2019년 신규채용에는 최종합격자가 없을 정도로 자격요건을 갖춘 구직자를 찾을 수 없기도 했다. 2018년도 ‘콜센터’라는 명칭을 ‘보건복지상담센터’로 명칭변경을 한 것은 상담 기능을 강조하기 위한 것이었다. 그런데 현재 센터는 하나라도 물건을 더 팔아야 하는 실적만 강조되고 있다. 업무는 늘어나고 상담의 질은 낮아지고 그 속에서 노동자는 죽어가고 있다. 


○ 지난 10월 29일 보건복지상담센터 조합원들은 보건복지부 및 상담센터 측과 단체교섭이 결렬되어 노동쟁의 조정신청을 진행했다. 그리고 그날부터 정부과천청사 앞에서 출근 시간, 점심시간, 퇴근 시간에 피켓 등으로 이를 알렸다. 11월 5일, 6일 양일간 쟁의행위 찬반투표를 진행하고, 압도적으로 찬성 가결했다. 현재 보건복지상담센터 조합원이 소속된 보건의료노조 보건복지부지부는 세종시 보건복지부 앞에서 점심시간 릴레이 1인시위를 진행하고 있다. 


○ 정부 민원안내 콜센터 노동자들이 11월 4일 하루 파업을 진행했다. 파업 현장에서의 외침은 보건복지상담센터 노동자의 외침과 같다. 그 고통에 공감한다. 하루빨리 정부 각 부처에서 일하고 있는 콜센터 노동자의 노동환경을 개선해야 할 것이다.


○ 양질의 보건복지서비스는 국민의 목소리를 듣는 것에서부터 시작된다. 그 출발점에 서 있는 노동자가 바로 보건복지상담센터 노동자다. 보건복지부가 국민에 더 다가가기 위해서는 보건복지상담센터 노동자의 목소리를 들어야 한다. 그것은 다름 아닌 열악한 노동조건 개선이다. 절대적으로 부족한 인력을 확충하고 상담의 질 향상 방안 마련은 당연하다. 보건의료노조 7만 5천 조합원은 보건의료·보건복지 최일선에서 헌신하는 보건복지상담센터 노동자가 노동 존중으로 양질의 보건복지 상담 서비스를 통하여 위기로 몰린 국민의 삶이 보호될 수 있도록 계속하여 제기하고 투쟁해 나갈 것이다. 보건복지부가 응답해야 한다. 



 2020년 11월 9일

전국보건의료산업노동조합







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